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Compétences en résolution de conflits : les avez-vous ?

Avoir des compétences en résolution de conflits peut faire la différence entre le succès et l’échec. Avez-vous ce qu’il faut ?

Environnement de travail
Consolidation d'équipe
Leadership

Christine Chartrand

VP Services-conseils

mardi, novembre 17, 2015

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Quand on y pense bien, on réalise qu’on passe énormément de temps au travail en compagnie de nos collègues. La communication et le travail d’équipe pour atteindre des buts communs sont des éléments de tous les jours, et y parvenir dans un environnement stressant, exigeant et en mouvement peut clairement causer de la friction.

Ce n’est donc pas surprenant que les compétences en résolution de conflits au travail soient essentielles pour maintenir le succès et la croissance des entreprises.

Alors, on doit se demander… est-ce qu’on a bel et bien les ressources et aptitudes nécessaires pour gérer les conflits qui se manifestent inévitablement dans l’entreprise?

Voici quelques idées à garder en tête.

Le véritable rôle de la gestion de conflits

Un intervenant en résolution de conflits, c’est beaucoup plus que quelqu’un qui met un pansement sur le problème. L’objectif n’est pas de trouver une solution rapide qui ne fait qu’effleurer la surface du problème. Et plusieurs gestionnaires ont en fait tendance à faire exactement cela, à cause d’un manque de temps ou parce qu’ils n’ont pas les aptitudes nécessaires pour s’attaquer au conflit de manière à ce qu’il y ait amélioration durable.

S’assurer que toutes les parties se sentent respectées, comprises et en sécurité requiert inévitablement du temps et de l’énergie. Pourtant, ce n’est pas la partie la plus difficile de la résolution de conflits.

Reconnaître les différences dans les personnalités des membres du groupe et réaliser la force que ces différences impliquent est un processus qui peut parfois être négligé dans la résolution de conflits. Et c’est doublement le cas pour ceux qui assument que le désaccord se produit à cause de facteurs externes comme les tâches, le milieu ou le contexte.

Même si on ne peut négliger ces facteurs, découvrir les caractéristiques des personnalités (et leur incompatibilité potentielle) est fondamental à la résolution de conflits.

Comprendre que les conflits, ça peut être une bonne chose

Être efficace dans le domaine de la résolution de conflits veut dire avoir confiance que ce processus sera constructif, utile et une expérience d’apprentissage.

Si on ne voit le conflit que comme une force destructive, une perte de temps ou une plaie dont il faut se débarrasser au plus vite, il peut être très difficile de rester optimiste face au résultat. En revanche, s’il est bien géré, le conflit peut mener à une plus grande compréhension de soi et des autres, ainsi qu’à une certaine appréciation pour nos différences. Je ne dis pas que c’est facile, mais s’il est bien géré, le conflit peut mener à le conflit peut mener à de bonnes choses.

Gérer les conflits rapidement

Ceux qui évitent les conflits, les repoussent ou prétendent qu’ils n’existent pas ont tendance à penser qu’ils contribuent ainsi à maintenir un climat de paix. C’est simple : ça semble parfois plus facile que d’attaquer le conflit, justement. Cela peut causer une accumulation de frustrations et de démotivation, ainsi qu’une intensification du problème.

Quand on décide de ne pas aborder le conflit, la source peut devenir de moins en moins claire avec le temps. Cela obscurcit le jugement, provoque de la rancune et crée de l’animosité, même si c’est fait de manière inconsciente, parfois.

On se questionne donc, « pourquoi est-ce que le conflit est apparu, initialement? ». Et quand on n’est plus en mesure de répondre à cette question, la résolution devient d’autant plus difficile.

Alors, lorsque possible, approchez la personne ou les gens impliqués dans le conflit dès le début, avant que le tout n’empire.

Être affirmatif

Certaines personnes ne comprennent pas réellement ce que veut dire : avoir une personnalité affirmative. Elles peuvent l’interpréter comme quelque chose de négatif, ou même agressif. Et même s’il existe plusieurs degrés de personnalité affirmative, avoir une certaine manifestation de ce trait démontre de l’assurance, de la confiance en soi, la capacité à exprimer son opinion et son désaccord, l’aptitude à défendre ses droits, le courage de s’exprimer et la capacité à clairement énoncer ses attentes.

Avoir un certain niveau d’affirmation permet de faire comprendre à l’autre quand vous n’êtes pas d’accord ou quand avez une opinion à partager. Personne n’est obligé de jouer aux devinettes et tout le monde peut travailler en sachant que cette personne partagera ce qu’elle a à dire lorsque nécessaire.

Si vous êtes médiateur dans la résolution de conflits, être affirmatif peut vous aider à diriger la conversation et prendre la situation en mains. Et ce, même si de fortes personnalités sont impliquées!

Savoir reconnaître sa propre vulnérabilité et ses émotions

Que vous soyez directement impliqué dans un désaccord ou que vous soyez l’intervenant, il se peut que vous apportiez votre propre bagage émotionnel avec vous. Cela peut inclure :

  • vos expériences passées
  • une sensibilité face à certains sujets
  • être influencé par un événement stressant non relié à la situation présente

En fait, ce peut être n’importe quel élément qui pourrait affecter votre état émotionnel et vous mener à être moins objectif.

Alors, avoir de l’intelligence émotionnelle peut vous aider à reconnaître, comprendre et évaluer la manière dont vos émotions et celles des autres pourraient potentiellement influencer le conflit et sa résolution.

Quand on laisse les émotions nous contrôler, cela peut mener à de mauvaises décisions ou regrets. Et parfois, ce besoin de supériorité émotionnelle peut faire en sorte qu’on prenne de mauvaises décisions.

Ne perdez pas de vue ce qui fonctionne bien

Dans la résolution de conflits, on a souvent tendance à mettre l’emphase sur ce qui doit changer et sur ce qu’on ne devrait PAS faire la prochaine fois.

On se concentre habituellement sur le problème, ce qui est clairement une étape importante du processus, mais pas nécessairement l’intégralité de ce qui doit être fait. Il est important de porter attention à ce qui fonctionne bien entre les parties impliquées. Il est aussi important de se rappeler de moments (même s’ils semblent insignifiants) quand la collaboration et la compréhension étaient au rendez-vous.

Ensuite, il faut regarder le contexte de ces moments de plus près;

  • sur quoi travaillait-on?
  • comment le faisait-on?
  • qui faisait quoi?
  • spécifiquement, qu’est-ce qui était plaisant au moment où il y avait moins d’animosité dans l’air?

Cela peut aider les deux parties à réaliser que la résolution du conflit est bel et bien possible! Cela peut aussi permettre de comprendre que la tension n’a pas toujours été présente, ainsi que mettre l’emphase sur les comportements qui ont été efficaces par le passé.

Comprendre ce que la résolution de conflits implique réellement, reconnaître que le conflit peut être une bonne chose et le gérer dès le début sont des aptitudes qui peuvent prévenir et réduire les tensions prolongées dans votre organisation. Pouvoir être relativement affirmatif, développer une conscience affective et se permettre de détourner l’attention sur ce qui a fonctionné dans le passé peut aussi être très efficace en termes de résolution de conflits. Avec autant de personnalités qui se côtoient au travail, il est impératif de faire un effort conscient pour voir les forces qui se cachent à l’intérieur de ces différences.

Il n’est jamais trop tard pour commencer! Avez-vous les aptitudes innées à la résolution de conflit?

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