Le centre d’appels de Transat mise sur la relation gestionnaire-employé.e pour la rétention

Un des défis des centres d'appels chez Transat après la pandémie était de reconstruire ses équipes à la suite d'une réduction massive de son personnel. Allant bien au-delà d'une simple opération de redressement opérationnel, il s'agissait d'une véritable restauration visant à rétablir la stabilité, la pérennité et la compétitivité des centres d'appels.

Un obstacle significatif résidait dans le recrutement et l’intégration. Le besoin d'embaucher un grand nombre de nouveaux talents (10 à 15 personnes par semaine), en personnalisant l'intégration pour assurer l'engagement, la motivation et favoriser la rétention, représentait le principal focus.

L'auto-formation intensive, qui impliquait une quizaine de journées consécutives à distance, constituait un premier grand défi de l’expérience d’intégration des nouvelles personnes rejoignant les équipes du centre d’appels pour la transmission de connaissances, ayant comme principal objectif d'assurer une stabilité opérationnelle à long terme en veillant sur la rétention des employés. 

Rodrigue Gilbert, directeur du Centre Contact chez Transat, raconte : 

« Les nouvelles personnes rejoignant nos équipes du centre d’appels suivent nos auto-formations en ligne et disposent d'un accompagnement personnalisé par l'équipe de formation à distance. Les gestionnaires d'intégration devaient réussir à mobiliser leurs gens d'une façon plus personnelle dès les premières semaines. Une fois la formation terminée, la nouvelle personne est transférée au sein de son équipe respective, où le lien avec son ou sa gestionnaire se devait d’être solide, et c'est grâce à AtmanCo qu'on a réussi. » 

Les défis :  

Recrutement massif avec des critères de qualité élevés

Formation intensive pour intégrer efficacement les nouvelles recrues

Motivation des nouvelles personnes tout au long de leur période de formation

Lien solide entre le ou la gestionnaire et sa nouvelle recrue

Gestion de la diversité des tâches dans les centres d'appels, couvrant divers aspects des opérations

Aujourd'hui, le Coach virtuel d'AtmanCo est utilisé dès l'arrivée d'une nouvelle personne au sein du centre d'appels chez Transat, et génère un impact positif étroitement lié au taux de rétention grâce au processus d'intégration qu'il permet. Son approche accompagne les gestionnaires et les membres des équipes pour créer une synergie propice à l'épanouissement professionnel. Dès le premier jour d'intégration, le Coach virtuel personnalise l'expérience pour chaque individu tout en offrant des recommandations pour adapter son approche de gestion.

Pour les gestionnaires du centre d'appels chez Transat, le Coach virtuel leur a permis d'identifier les leviers de motivation, les compétences spécifiques des individus sur lesquelles miser pour les développer et les faire briller en fonction de leurs talents naturels.

Marc-Anthony Machado, Chef Centre Contact chez Transat, partage son expérience:

« Le mot "test psychométrique", ça peut faire peur à plusieurs, mais quand les gens comprenaient que c'est dans une optique de maximiser leur intégration et leur engagement, je pense que c'était très rassurant pour eux. »

Le Coach virtuel d'AtmanCo soutient donc les gestionnaires du centre d'appels pour favoriser un accompagnement plus personnalisé auprès de leurs équipes en fonction de leurs besoins. Il uniformise les pratiques de gestion, fournissant des informations pour améliorer la collaboration gestionnaire-employé.e tout en apportant des mises en action concrètes sur la manière d'interagir avec chaque personne. 

« Une des fonctionnalité qui s'est révélée la plus utile pour nous est la mesure de complémentarité. Souvent, les nouveaux membres sont inquiets... avec qui je vais travailler, qui sera mon ou ma gestionnaire ? On les rassure en leur expliquant que les équipes ne sont pas formées de façon aléatoire. On se base vraiment sur le type de personnalité tout comme celle du gestionnaire pour créer l’équipe. »

Pour déterminer la complémentarité avec le ou la gestionnaire, les résultats étaient examinés dans le contexte des six styles de personnalité, simplifiant l'interprétation des profils pour les gestionnaires moins familiers avec la psychométrie.

Grâce aux données issues des évaluations psychométriques combinées à l'intelligence artificielle, ce partenariat avec AtmanCo a permis non seulement de guider les leaders à comprendre les profils de talents au sein de leurs équipes, mais aussi de mieux savoir comment intégrer les nouvelles personnes dans la culture organisationnelle, leur équipe et leur rôle. 

Les impacts du Coach virtuel au centre d'appels chez Transat :

Personnalisation de l'intégration

Dès le premier jour d'intégration, le Coach virtuel intelligent a personnalisé le processus d'intégration pour chaque personne.

Compatibilité gestionnaire-employé.e

En évaluant les résultats des évaluations psychométriques, le Coach virtuel a identifié les forces et zones de défis potentiels entre les membres de l'équipe et leurs gestionnaires. Cette approche a favorisé une complémentarité dans les relations, prévenant les frictions possibles et renforçant la collaboration.

Développement continu

Le Coach virtuel a fourni des recommandations personnalisées aux gestionnaires sur la manière d'interagir avec chaque personne au fil du temps. Cela a créé un cycle continu de développement mutuel, alimentant la motivation et l’engagement des membres de l'équipe, tout en favorisant le développement du leadership du gestionnaire.

Engagement et rétention

L'impact le plus tangible a été observé dans l'engagement des membres des équipes. En associant les compatibilités des personnes dès le départ, le Coach virtuel a contribué de manière significative au succès de l’intégration et son impact sur la rétention. Les membres des équipes se sont sentis compris, soutenus et motivés, créant ainsi un environnement propice à la fidélisation.

Outils psychométriques accessibles aux gestionnaires

Grâce aux six styles de personnalité AtmanCo, l’interprétation d’un profil psychométrique est maintenant plus accessible pour les gestionnaires. L'utilisation simplifiée de ces données a favorisé une meilleure compréhension des dynamiques d'équipe et renforçant l'interaction entre les membres.

Évolution des pratiques de gestion

En fournissant des conseils pratiques aux gestionnaires, le Coach virtuel intelligent a contribué à l'évolution des pratiques de gestion centrée sur les talents naturels, créant ainsi un environnement où chaque personne peut rayonner selon ses forces.

*Cette étude de cas a été produite par AtmanCo.