Laissez-moi vous poser une question : est-ce qu’un conseiller service à la clientèle dans une banque aurait autant de succès dans une nouvelle entreprise de technologie? Est-ce que celui d’une compagnie de vente au détail aurait les mêmes tâches que celui qui travaille dans une compagnie pharmaceutique?
En un mot – non! Les aptitudes requises des conseillers du service à la clientèle varient selon les types d’organisations et d’industries. Alors, comment déterminer de quel genre de conseiller VOTRE entreprise a besoin? Peu importe si vous n’employez qu’une personne ou tout un département de service à la clientèle, voici quelques éléments à considérer avant de pouvoir définir votre réponse.
Facteurs qui déterminent le type de conseiller service à la clientèle
Avant de s’approfondir dans la question de quel type de représentant service à la clientèle vous avez besoin dans votre organisation, il est crucial de comprendre quels facteurs influencent ce choix. À la base, il y a 3 éléments qui peuvent déterminer si un conseiller du service à la clientèle est parfait pour votre organisation :
1. L’industrie
L’industrie dans laquelle vous opérez a un impact énorme quant à la détermination du genre de conseiller service à la clientèle dont vous avez besoin. Est-elle orientée davantage sur le produit, ou sur bien le service? Et vos clients – à qui veulent-ils parler lorsqu’ils s’adressent au service à la clientèle?
Heureusement, une simple recherche sur le sujet peut rapidement résoudre le tout.
2. L’entreprise
Le prochain facteur important qui influe sur le type qui vous conviendrait le mieux est… l’organisation elle-même! Les conseillers service à la clientèle sont le visage même de la compagnie; ce sont eux qui incarneront votre entreprise devant vos clients. Avez-vous les bonnes personnes pour la tâche de customer happiness?
Considérez votre mission, vos valeurs, votre culture d’entreprise. Voulez-vous que votre clientèle vous perçoive comme une compagnie sympathique et novatrice? Ou préfèreriez-vous être vus comme des experts qui peuvent accomplir la tâche requise d’une main de maître?
Idéalement, tous vos employés partageraient les mêmes compétences de base qui sont nécessaires à leur performance, leur développement et leur succès au sein de votre organisation. Mais ce qui serait « idéal » pour le reste de votre main-d’œuvre est en fait « essentiel » pour vos conseillers! Ils ont à tout prix besoin d’avoir les compétences de base requises afin de pouvoir partager vos valeurs, communiquer votre mission et représenter votre compagnie de la manière qu’elle mérite.
3. Le poste
Le dernier facteur déterminant le type de conseiller service à la clientèle que votre organisation requiert est le poste en soi. Que révèle la description de tâches? Ces employés vont-ils simplement s’adresser aux clients par téléphone, ou bien devront-ils les voir en personne de temps en temps? Vont-ils surtout gérer les plaintes de la clientèle, ou bien est-ce que l’aide aux consommateurs est une de leurs tâches principales? Est-ce que le service est leur unique but, ou bien est-il requis qu’ils fassent de la vente incitative de produits ou services?
C’est un petit peu trop de questions à mon goût! Au lieu de continuer cet interrogatoire, mieux vaut voir de plus près de quelle manière ces différentes tâches nécessitent différents types de conseillers service à la clientèle!
Les conseillers chargés des plaintes des clients
Les conseillers service à la clientèle qui doivent par-dessus tout s’occuper des plaintes des clients doivent être très résistants au stress. Ce n’est pas une surprise! On ne peut quand même pas avoir des employés qui courent à la salle de bain pour pleurer à chaque fois qu’un client mécontent appelle!
Être en mesure de gérer des plaintes de clients avec grâce et professionnalisme est une tâche des plus ardues – ce n’est pas tout le monde qui est naturellement bâti pour pouvoir endurer ce genre de pression. Ces employés doivent posséder une tendance innée à contrôler leurs émotions et avoir la carapace épaisse.
Pour occuper ce poste, il faut à tout prix être capable d’encaisser la critique, être tolérant et avoir les émotions stables. La qualité la plus prisée : la capacité à laisser derrière soi les offenses et les moments difficiles. Ces individus ne peuvent pas se permettre de traîner leur frustration à long terme, d’appel en appel, ou du travail jusqu’à la maison.
Les conseillers chargés de la formation et du soutien
Les gens diffèrent dans leurs modes d’apprentissage, c’est-à-dire leur manière d’assimiler de l’information nouvelle. Certains ont des tendances plus conceptuelles et analytiques, tandis que d’autres sont plus à l’aise avec des faits concrets et de l’expérience acquise.
Ni l’un ni l’autre ne sont des défauts –ces sont simplement des différentes tendances. Mais ces différences sont importantes pour les employés de votre département de service à la clientèle qui offrent de la formation et du soutien pour leurs clients. Pour offrir le meilleur service possible, ils devraient être entre ces deux extrêmes.
Le plus souvent, les conseillers doivent faire passer leur message en ne se servant que de leurs paroles, et ce n’est pas chose facile. Il leur est sans cesse nécessaire de parler à différents types de personne dont les modes d’apprentissage sont variés mais qui requièrent néanmoins le même degré de d’assistance.
Pour cette raison, il est crucial que vos conseillers se trouvent au milieu de l’échelle pratique-conceptuelle afin de pouvoir accommoder leurs clients et leur offrir le meilleur service possible.
Les conseillers service à la clientèle qui sont aussi conseillers à la vente
Il y a un gouffre entre les conseillers qui n’offrent leurs services qu’aux clients et ceux dont les objectifs incluent l’obtention de ventes. Il y a aussi une vaste différence entre ceux qui reçoivent les appels des clients et ceux qui les appellent eux-mêmes! Les différentes tâches impliquées requièrent différentes facultés, traits et caractéristiques afin de rendre les individus aussi performants qu’il leur est possible.
Observons un exemple : un conseiller qui reçoit des appels de clients et qui doit seulement offrir ses services doit avoir tendance à bien écouter son interlocuteur, être moins insistant et avoir beaucoup d’empathie et de sensibilité envers l’autre, tout en ayant un désir sincère d’apporter son aide.
D’un autre côté, un conseiller qui doit lui-même appeler des clients potentiels ou existants et qui doit aussi faire de la vente incitative de produits ou services devra avoir beaucoup d’aisance lorsqu’il s’agit d’initier un contact avec autrui, être plus insistant, avoir une capacité à poser des questions et analyser les besoins du client, ainsi qu’être motivé à faire des ventes!
Est-ce que ce sont les seuls types de conseillers service à la clientèle possibles? Absolument pas! Mais la description de tous les genres possibles remplirait probablement un livre entier. La conclusion reste néanmoins la même : différentes industries et compagnies requièrent différents types de conseillers. Le secret est de connaître ses attributs, ses clients et ses buts. Si vous avez cela en main, tout ira bien! Ne pensez-vous pas qu’il serait temps de mettre la main sur ce genre de trésor?
Vous avez des idées et des expériences à partager? Laissez-nous un commentaire!