La gestion des conflits et personnalités difficiles

Une personnalité difficile, c’est quoi?  

Évitons de jouer au psychologue. Parmi un spectre très large de comportements humains, il est important de différencier une personnalité difficile d’un trouble de la personnalité.

Un trouble de la personnalité est un ensemble de traits de personnalité permanents et omniprésents, et est associé avec la santé psychologique au travail.

Une personnalité difficile n’est pas nécessairement reliée à un trouble de santé psychologique ou un trouble de la personnalité. Souvent, il s’agit d’un individu qui manifeste des traits de personnalité qui sont associés à des comportements indésirables, qui ne représentent pas la norme, qui a de la difficulté à évoluer selon les attentes et à répondre aux standards comportementaux. Ses comportements atypiques seront en conflit avec les valeurs fondamentales d’une organisation.

« Chez nous, c’est correct, tant que la job est faite ».  

Vraiment? En tant qu’organisation, il faut identifier le niveau de tolérance, et il faut éviter « l’évitement » pour traiter les comportements perturbateurs ou nuisibles.

Souvent, on va trouver l’excuse pour ne pas intervenir, pour ne pas avoir la conversation impopulaire ou difficile, qui pourrait faire toute la différence. Lorsque l’organisation n’a pas des règles en place pour intervenir, ou qu'elle demeure dans la tolérance, différents types de comportements vont émerger.

Avec un niveau de tolérance non défini, on va laisser libre cours à des comportements toxiques, qui se doivent d'être dénoncés pour qu’ils n’affectent pas le climat de travail.   

Comment s'y prendre pour gérer les inadéquations comportementales?

Identifier la problématique

Il faut tout d’abord ne pas rester dans l’évitement face aux comportements problématiques, et il est primordial de les identifier. La reconnaissance, l’analyse et le diagnostic d’un problème sont la toute première étape.  

Présenter les faits

Une fois que les comportements inadéquats sont bien identifiés, il faut rapidement entrer dans la phase de communication avec l’employé afin d’ajuster et de se réaligner face à la problématique. C’est ce qu’on peut appeler l’étape d’avoir la « communication difficile ». Une approche structurée sera de mise pour une rencontre en tête-à-tête qui présente des faits, supportés par des exemples de comportements observés. 

Respecter l'uniformité et communiquer les attentes 

Dans la rétroaction que l’on effectue avec une personnalité difficile, il est important de se rappeler qu’il faut demeurer uniforme dans nos standards à respecter afin de créer un sentiment d’équité pour tous et d’éviter les comparaisons dans la justification d’un comportement.

Les « règles », le niveau de tolérance, et les attentes comportementales se doivent d’être connus et partagés à l’ensemble de l’organisation.

Vérifier la compréhension et assurer un engagement de collaboration 

Il est important de demander à la personne ce qu’elle a compris de la discussion et valider si sa compréhension est bien alignée. On lui demandera quelles sont ses propositions de changements à effectuer pour remédier aux problèmes, en ayant préparé en amont des solutions d’améliorations à mettre en place. Il est important de documenter la rencontre, et de faire les suivis nécessaires dans le processus d’amélioration.

Souligner les améliorations

Au cours de la période suivant la rencontre avec l’employé, si des changements positifs et améliorations sont observés, il est bon de les souligner et de les communiquer à la personne afin de protéger la motivation. Le but n’est pas de sanctionner l’employé ou de le congédier, mais bien de travailler ensemble et de trouver des solutions qui permettront une collaboration harmonieuse.